Gracias por elegir Hearlo. Queremos que tu experiencia sea confiable y clara. Esta política describe, de forma específica y realista, cómo gestionamos devoluciones, cambios, reembolsos y garantías cuando operamos con proveedores aliados y logística de Dropi en Colombia.
Alcance y condiciones generales
• Cobertura: Aplica para compras realizadas en Hearlo con entrega dentro de Colombia.
• Modelo operativo: Muchas expediciones se realizan por proveedores aliados vía Dropi; por ello, los casos se tramitan a través de nuestro equipo y del Módulo de Garantías del proveedor correspondiente.
• Estado del producto: Toda devolución por retracto requiere que el producto esté nuevo, sin uso, completo y en su empaque original, libre de marcas, olores o daños.
• Tiempos y trazabilidad: Te asignaremos un número de caso (RMA) y todos los hitos (recepción, inspección, aprobación y reembolso) quedarán registrados.
• Contacto oficial: [email protected] y +57 333 232 4946.
Devoluciones por retracto (compras online)
• Plazo legal: Puedes ejercer el derecho de retracto dentro de 5 días hábiles contados desde la entrega del producto.
• Requisitos:
• Estado: Nuevo, sin uso, con todas las etiquetas, accesorios y manuales, y empaque original.
• Gestión previa: Solicitar el RMA y la dirección de devolución (varía según proveedor).
• Costos: En retracto, el cliente asume el envío de retorno. El costo de envío original no es reembolsable.
• Reembolso: Una vez recibamos e inspeccionemos el producto, se tramita el reembolso al método de pago original en un máximo de 15 días calendario.
• Excepciones: No aplica retracto para productos de uso personal e higiene, prendas íntimas, productos personalizados, hechos a medida, descargables o contenido digital, sellos de seguridad rotos, y bienes perecederos.
Cambios de talla, color o modelo
• Plazo recomendado: Hasta 7 días calendario desde la recepción, sujeto a disponibilidad.
• Condición del producto: Igual que en retracto: nuevo y completo.
• Fletes: El cliente asume el flete de ida y de retorno salvo error nuestro o del proveedor.
• Diferencias de precio: Si el nuevo producto tiene precio distinto, se cobrará o reembolsará la diferencia.
Productos con defecto, error de despacho o daño en transporte
• Defecto de fabricación o funcionamiento:
• Notificación: Dentro de 7 días calendario desde la entrega (idealmente 48 horas).
• Pruebas: Fotos y video del defecto, número de pedido y empaque.
• Solución: Cambio, reparación o reembolso según evaluación del proveedor (garantía legal).
• Fletes: La logística inversa corre por cuenta del proveedor si el defecto es confirmado.
• Error de despacho (producto equivocado o incompleto):
• Solución prioritaria: Envío del producto correcto o complemento faltante, sin costo para el cliente.
• Fletes: A cargo del proveedor.
• Daño por transporte (DOA):
• Reporte: Dentro de 48 horas de recibir el paquete.
• Evidencia: Fotos del empaque exterior, interior y del producto.
• Gestión: Se abre caso con la paquetería; se realiza reposición o reembolso según confirmación.
Proceso paso a paso
1. Solicitar RMA:
• Escríbenos a: [email protected]
• Incluye: número de pedido, motivo, fotos/video, estado del producto y tu preferencia (cambio o reembolso).
2. Recepción de instrucciones:
• Dirección y transportista: Te indicaremos la dirección de devolución del proveedor aliado y el transportista sugerido.
• Etiqueta/RMA: Te enviaremos el RMA y requisitos de embalaje.
3. Envío del producto:
• Embalaje: Usa el empaque original y protección adecuada; incluye accesorios y factura/guía.
• Guía: Comparte el número de guía y fecha de envío para trazabilidad.
4. Inspección:
• Tiempo: Hasta 5 días hábiles desde la recepción para verificar estado y completar reporte.
• Resultado: Aprobación, cambio, reparación o rechazo con la causa documentada.
5. Reembolso o reexpedición:
• Plazo de reembolso: Máximo 15 días calendario al método de pago original.
• Reexpedición: Se coordina envío del reemplazo y número de guía.
Reversión de pago (medios electrónicos)
• Cuándo procede: Transacción no solicitada, fraude, no entrega, producto defectuoso o no corresponde a lo anunciado.
• Plazo: Dentro de 5 días hábiles desde que conoces el hecho.
• Cómo solicitar:
• Paso 1: Escríbenos para abrir el caso y obtener soporte del proveedor y paquetería.
• Paso 2: Solicita la reversión ante tu entidad financiera (emisor de la tarjeta o pasarela), adjuntando la evidencia.
• Tiempos y resultado: Dependen de tu entidad; nosotros aportaremos la documentación de soporte.
Costos, tiempos y condiciones importantes
• Costos no reembolsables:
• En retracto: Envío original y retorno.
• Materiales de empaque y servicios adicionales (prisa, seguro contratado por el cliente).
• Montos parciales: Si devuelves parte del pedido, el reembolso será solo por los productos devueltos.
• Pedidos multi-proveedor: Podrían requerir devoluciones por separado; te guiaremos para cada paquete.
• Direcciones de devolución: Se asignan según el proveedor; si tienes showroom, podemos recibir en Palmira, Valle del Cauca para consolidación previa.
• Rechazo de devolución:
• Causas: Uso, daños, faltantes, empaque no original, plazos vencidos, categorías excluidas.
• Gestión: Te informaremos el motivo y opciones (reenvío al cliente o disposición responsable).
Buenas prácticas al empacar y devolver
• Empaque original: Caja y protectores internos; si hubo sellos, mantenerlos intactos.
• Protección extra: Agregar relleno si el empaque está debilitado.
• Accesorios y documentación: Manuales, etiquetas, cables, repuestos, certificados.
• Evidencia fotográfica: Antes de cerrar la caja, toma fotos del contenido y del empaque.
• Seguro: Si el producto es frágil o de alto valor, consulta seguro de paquetería.
Categorías con restricciones
• Sin retracto por higiene/uso personal: Prendas íntimas, cosmética abierta, productos de higiene o cuidado personal, mascarillas.
• Personalizados o a medida: No admiten retracto; se revisa garantía por defecto.
• Digital/descargable: No admite devolución una vez entregado/accedido.
• Perecederos: No admiten retracto; se gestiona garantía por calidad al recibir.
Atención y canales oficiales
• Correo: [email protected]
• Teléfono/WhatsApp: +57 333 232 4946
• Horario: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (COT).
• Radicado y trazabilidad: Te entregamos número de caso y actualizaciones en cada etapa.
Notas legales y transparencia
• Marco del consumidor: Respetamos el derecho de retracto en comercio electrónico, la reversión de pago en medios electrónicos, y la garantía legal de calidad.
• Tiempos y cumplimiento: Los 15 días calendario para reembolsos y los 5 días hábiles para retracto/reversión se respetan salvo fuerza mayor documentada.
• Información clara: Procuramos describir materiales, usos, restricciones y cuidados para que tomes decisiones informadas.
